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ホテルの客室清掃は、一見すると「単純作業」のように見えます。
しかし実際に働いてみると分かるのは、小さな確認不足や思い込みが、大きなトラブルやクレームにつながるという現実です。
私自身、この仕事を始めて3年。
恥ずかしながら数々の失敗をしてきましたし、同僚のミスを目の当たりにしたことも何度もあります。
そして学んだのは、「慣れてきた時こそ危ない」ということ。
この記事では、私や仲間が経験した客室清掃の失敗談、そこから得た教訓、そして「クレームを防ぐためにできる工夫」をまとめてご紹介します。
これから客室清掃を始める方、または現在働いていて「同じ失敗をしたくない」と思っている方にとって、少しでも役立てば嬉しいです。
- 客室清掃で実際に起きやすい「ありがちな失敗」
- ミスがクレームにつながった実例とその防止策
- 信頼される清掃スタッフになるコツ
- 今日からできる「確認習慣」の作り方
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客室清掃で「よくある」失敗とは？
客室清掃の仕事は、ベッドメイク・バスルーム清掃・備品補充など、毎回同じ流れを繰り返すシンプルな作業です。
ですが「単純だからこそ油断が生まれやすい」という落とし穴があります。
特に失敗が起きやすい原因は次のとおりです。
- 覚え間違い
今日はステイ清掃」と言われたのに、アウト清掃と勘違い。 - 確認不足
在室ランプを確認せずに入室してしまう。 - 慣れによる油断
「もうミスしないだろう」という思い込み。 - 体調不良や疲れ
夏場や繁忙期に集中力が切れ、凡ミスが増える。 - 小物の設置忘れ
タオルやスリッパなど、最後に確認する備品を忘れてしまう。
客室清掃は「スピード」と同じくらい「正確さ」が求められる仕事。
だからこそ、確認の習慣化が何より大切なのです。
実録！私や同僚が体験した客室清掃の「やらかし」と失敗談
ここからは、実際にあった失敗談を具体的に紹介します。
ゴミと一緒に「大切なもの」を回収してしまった
同僚が経験した冷や汗エピソードです。
宿泊中の部屋で、ゴミ袋のように見えたビニール袋を回収したところ、中にはお客様のお土産が入っていました。
- ゴミか迷ったら絶対に触らない
- ステイ清掃では「お客様の物に不用意に触れない」を徹底
在室ランプが消えていたのに、人がいた！
私が実際に経験した失敗です。
ランプが消えていたので空室だと思い入室したところ、まだお客様がいらっしゃいました。
- 入室前は必ず ノック＋声かけ
- ランプやチェック表だけを頼りにしない
清掃完了と思ったら…未清掃の部屋が残っていた
私が帰ろうとした瞬間に、リーダーから「●●号室が未清掃」と指摘されたことがあります。
- 終了時は必ず「指差し確認」
- 焦らず落ち着いてダブルチェック
手配物（アメニティ）の設置漏れ
よくあるのがスリッパやタオルの置き忘れ。
部屋全体がきれいに仕上がっても、備品不足でクレームにつながることがあります。
- 設置品は「エリアごとに」確認
- チェックリストを活用する
コップの洗浄忘れ
連泊清掃で意外と多いのが、使用済みコップの洗浄忘れ。
「見た目はきれい」でも水滴や指紋が残っていると一気に不衛生な印象を与えます。
- コップは光にかざして確認
- 使用済みと未使用を区別できるよう並べ方を工夫
（番外編）出勤と休みを勘違いして、無断欠勤寸前に
知人がやらかしたシフトミス。
カレンダーに「休み」と書き間違え、責任者からの電話で慌てて出勤しました。
- シフトは紙とスマホ両方で確認
- リマインダーを設定して「二重確認」
ミスがクレームに発展した失敗例
些細な失敗が、実際にクレームに発展することもあります。
ここからは「本当にあったクレーム事例」を紹介します。
使用済みタオルが残っていた
バスルームに使い終わったタオルが残っていて、お客様から「清掃されていない」とクレームに。
- タオルは「全て新しいものと交換」を徹底
- バスルームは必ず最後に再確認
前のお客様のゴミが残っていた
ベッド下のペットボトルやクローゼットの空き缶を見落とし、不快感を与えてしまったケース。
- 収納スペースやベッド下は重点チェックエリア
- 「しゃがんで見る」習慣をつける
髪の毛の取り残し
最もクレームになりやすいのが「髪の毛残り」です。
シーツやバスルームに一本でも残っていると、不衛生に見えてしまいます。
- 仕上げにコロコロ（ガムテープ）や濡れタオルで確認
- 照明の角度を変えて確認
在室中のお客様と鉢合わせ
私にもあった事例。
ノックや声かけを怠ったため、着替え中のお客様と鉢合わせし大クレームになった事例も。
- 入室前は必ず「3回ノック＋声かけ」
- プライバシーに関わる失敗はホテル全体の信用問題になる
失敗を防ぐための基本習慣
失敗をゼロにすることは難しくても、クレームにつながるミスは防げます。
- ✅ バスルームとベッド周りは「ダブルチェック」
- ✅ 死角（ベッド下・クローゼット・冷蔵庫内）は必ず確認
- ✅ 入室時の声かけは絶対に省略しない
- ✅ 最後に「自分がお客様なら気になる箇所」を見る
信頼される清掃スタッフになるには？
年齢に関係なく、基本を守れる人は信頼されます。
むしろ中高年の方の方が評価されやすい点もあります。
- 丁寧さ
- 落ち着いた対応
- 責任感
失敗しても、素直に謝り、次に活かす姿勢を見せれば信頼はむしろ増します。
まとめ｜クレームを防ぐのは「確認のクセ」
客室清掃は単純作業に見えて、実際には細かな気配りと確認の連続です。
油断や思い込みで起きた小さなミスが、クレームに直結することもあります。
だからこそ─
- 「確認」
- 「報連相」
- 「基本の徹底」
この3つを習慣化することが何より大切。
私も数々の失敗を経験しましたが、そのたびに学び、少しずつ「ミスしないクセ」が身についてきました。
これから客室清掃を始める方も、今働いている方も、失敗を恐れすぎずに学びへ変えていきましょう。
